Консалтинг

Как привлекать гостей в отели в любой сезон

На примере двух отелей пригорода Санкт-Петербурга, разберем систему взаимодействия с клиентами.

Есть два отеля. В одном нет ничего, кроме предоставления услуги бронирования номеров и завтрака. В другом есть почти все, что душа может пожелать: СПА-зона, бассейн, боулинг, детская игровая зона, спортивная площадка, кафе-ресторан, читальная комната, место для проведения банкетов и др. Вопрос огромный в том, почему все это не продуктивно используется. Количество номеров в отеле приблизительно одинаковое. Они совершенно два разных отеля, но что их объединяет, так это отсутствие гостей. И в том и в другом, заполняемость на 50,а то и 40(!)% Оба отеля делают ставку на командировочных, благо рядом аэропорт. А ведь, признавая важность удовлетворения гостей, можно еще лучше работать над предоставлением сервиса. И, если отели ориентируются в основном на командировочных, и знают, что им нужно,  то что же с остальными гостями? Как их привлечь?

Самое первое — это работа с отзывами. И не важно, были это командировочные или нет, отзывы от них нужны тоже, ведь они могут рекомендовать отель другим командировочным.  Можно также использовать данные бронирования для доработки решений по модернизации удобств, сервиса, создания мероприятий, рекламных акций и т. д. Это позволит разумно использовать  ресурсы, и покажет прошлым, настоящим и будущим гостям, что отель действительно ценит их вклад.

Второй важный момент — это работа с персоналом. Да-да, если сотрудники ленивые и  боятся раскрыть рот, чтобы предложить гостю какую-то услугу, то вы со своими услугами так и будете сидеть не востребованными. Сотрудники должны регулярно проходить обучение, каждый день получать задания и строго следовать правилам и требованиям отеля. Абсолютно необходимо, чтобы они были дружелюбно настроены и им нравилось работать с людьми. Они должны уметь коммуницировать с людьми, поэтому при найме надо искать именно таких людей.

И, конечно, путешественники всегда ищут отель, где хорошая еда,  сервис, комфорт, Wifi, зарядные станции, ключи от умных номеров, мобильные приложения, быстрое бронирование — это то, что требуется в наше время новых технологий. У отеля обязательно должен быть свой сайт, где все подробно и красиво расписано: с отзывами и благодарностями, фотографиями лучших мероприятий.  И, не надо думать, что отель — это только место для ночлега- вы же не хостел предлагаете. Отель — это, в первую очередь, место для отдыха, а еще проведения развлекательных мероприятий, деловых конференций, предоставление первой медицинской помощи (а также услуги прачечной, химчистки, фитнеса и прочее), предложение культурно-массовой программы и т.п.

Продолжение следует….

Один комментарий

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *