Консалтинг

Как работать с клиентом в фитнес клубе

У многих фитнес клубов не получается выстроить отношения со своими клиентами. Особенно это относится к большим клубам, где предлагается много услуг, но клиент себя все равно, чувствует брошенным, несмотря на обилие тренеров, инструкторов, персонала на ресепшен. У маленьких клубов такие взаимоотношения выстраиваются просто: они знают в лицо своего каждого члена, они делятся с ними новостями,  устраивают для них праздники, проводят соревнования, становятся для них вторым домом.

Большие клубы плохо работают в этом направлении, они думают, что клиенту достаточно информации на стенде и расписания на сайте. И им невдомёк,  что расписания меняются,  а клиента об этом не извещают!

Как выстроить отношения с клиентом? Можно взять за основу такие мобильные приложения, которые используют, например, такси для своих клиентов. И тогда клиенты будут знать все о новых предложениях, акциях  и об изменениях в своём расписании.

Еще один немаловажный момент, из-за чего многие уходят из клубов: вновь прибывшие могут получить травму по неопытности, незнанию базовой безопасности или из-за отсутствия поддержки. Поэтому важно вводить напоминания клиентам о правильности проведения упражнений. И включать этот инструктаж в мобильное приложение, отправлять уведомления с правилами работы на тренажёрах и т.д.

Можно с клиентом начать играть в приложении, повышать его лояльность,  присваивать баллы за какие-то действия в клубе или в соцсетях, угощать коктейлем в обмен на баллы. И здесь важна работа сотрудников центра. Они должны быть всегда рады общению с членами клуба, а не закрываться от них за дверьми, устраивать обеды по 30 минут или постоянно разговаривать по телефону.

А для повышения качества работы сотрудника надо проанализировать эффективную модель работы с клиентом/членом вашего клуба, изложить ее в документе и, чтобы каждый сотрудник ознакомился с ним под роспись. И стимулировать работу сотрудников  можно введением системы KPI,  основанные на показателях количества и качества продаж, удержания клиентов, привлечения клиентов, повышения или снижения доходности с одного клиента.И, если проблема носит системный характер и отток клиентов идет постоянно,  а сотрудники не дают результат,  значит проблемы в руководстве.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *